1. はじめに
Amazonのプライムセールで安くなっていたLogicoolのM570tを3つ購入したところ、そのうちの1つが初期不良で、中央ホイールボタンがチャタリングを起こした。強く押し込まないと反応しなかったり、逆に強く押し込むとダブルクリック、トリプルクリック扱いになったりと挙動が怪しかったため、サポートに初期不良の問い合わせを行った。
近年、Logicoolのサポートは以前と比較して劣化したという報告がある。従って本記事では、2020年度に実際にLogicoolに問い合わせを行い、M570tの初期不良がどのようにサポート対応されたのかを対応履歴とともに振り返る。
なお、当サイトではLogicool保証期間内の故障でもサポートを受けられない例として以前にも記事を執筆しているが、今回は初期不良編となるため扱いは別物である。
2. 問合せ履歴
問合せはすべてLogicool公式WEBサイトを経由。電話は30分以上待っても繋がらないため今回もスルー。
【ア】2020/10/31
中央ホイールボタンが正常な動きをしておらず、電池を入替えたりクリックテストツールでも正常に動作していないことを確認したためハード的な不具合と思う、交換は可能か？という旨の文面を送付。同時に購入時の領収書を添付。
【イ】2020/11/2 サポートから連絡。
問題を解決するために、以下のFAQのトラブルシューティング手順に従ってください。
https://support.logi.com/hc/articles/360023371053
トラブルシューティング手順に従っても改善しない場合は以下の情報をお寄せください。
- 保証を確認できるの購入請求書のコピー
- 氏名
- 電話番号
- 郵便番号
- 送付先住所
という旨の返信があった。
【ウ】2020/11/3
まあ、ここまではテンプレだよねと思いながら、念の為リンク先の手順を試すもデバイス不具合は改善せず、言われたとおり送付先住所を返信。
【エ】2020/11/10 サポートから連絡。
問題を解決するために、お時間のある際に以下のよくあるご質問にあるトラブルシューティング手順をお試しいただきますようお願いいたします。
https://support.logi.com/hc/articles/360023179974
https://support.logi.com/hc/articles/360023223994-Mouse-double-clicks-when-clicked-once
というテンプレがまた届く。返信の担当者がこの時点で変わっており、最後の問い合わせから7日経過してこれかいな...という落胆の表情をしつつも次のように返信。
【オ】2020/11/13
何度も申し上げますがトラブルシューティングは既に実施済みで改善しません。保証は受けられないのでしょうか？
と若干強めに言ってみる。
【カ】2020/11/16 サポートから連絡。
現在弊社で交換処理を確認しておりますので、承認され次第、次の手順についてお手伝いさせていただきます。
【キ】2020/11/17 サポートから連絡。
お客様がご希望の製品は現在在庫切れとなっておりますので、MX Ergoをご提供させていただきたく存じます。こちらの製品をご希望か、または入荷をお待ちになりたいかをお知らせください。
【ク】2020/11/17
最近、M570tの後継機種であるM575が発表されたことを思い出す。M570tの在庫はもうないの？という驚きとともに、「MX Ergo!?」というダブル驚き。確かにトラックボールはM570tのほかにMX Ergoしか無いのだが...突然のグレードアップに「なんかすまん」となった。
初期不良からまあまあ日が経っているためM570の入荷を待っても仕方ないと思い、MX Ergoを希望。
※たまたま新発売機種と被ったため代替品グレードアップは運が良かっただけと思われる。
- 発売日: 2020/11/26
- メディア: Personal Computers
- 発売日: 2017/09/22
- メディア: Personal Computers
【ケ】2020/11/18 サポートから連絡。
お客様のワイヤレス トラックボール M570の保証交換の手続きを開始いたしました。 リクエストは最終承認段階に入りますが、審査には最大で3~4営業日かかることをご了承ください。 承認および発送完了後、ヤマト運輸のお問い合わせ伝票番号をお送りいたします。
【コ】2020/11/21 代替品 MX Ergo到着。
3. 問合せ対応結果を受けて
はじめの問合せから約3週間で初期不良への対応が終了した。最初は「おっ？大丈夫か」という不安が過ぎったが、たまたまとはいえ最終的にM570tがMX Ergoになり期待以上のサービスがあったことは良かった。
Logicoolのサポートは、外国人が対応するため、各々の対応は担当者によるとしか言えないが、最低限3日～1週間以内にはレスが帰ってくるというのと、保証期間内であれば交換に応じてもらえるという印象を受けた(ただし、保証期間内の故障でもサポート受付日が保証期間外だと交換を断られる)。
個人的に今回のサポート結果は「○」である。担当者が途中で変わり、物事が一気に進んだ感じはある。
4. まとめ
今回は実際の2020年度Logicoolのサポート結果について共有した。製品のライフサイクル上、交換品といえども在庫がない場合もあるということが分かり、今回はトラックボールという限られたカテゴリであったことから上位モデルに交換してもらったが、通常のマウスだと代替品はもっとシビアになってくる可能性はあると感じた。
Logicoolのサポート自体は、概ね普通であり悪くはないと感じた。返信のスピードならびに対応完了時期までの期間がより縮まれば、高評価となるだろう。
