1.はじめに
プライベートにおいて武蔵野線を利用する機会があり、列車内が混雑していた関係で座席の上の網棚に手提げ鞄を置いていたが、下車時に荷物を取り忘れてしまい、1日後に忘れ物が手元に返ってきた事例を本記事にて記載する。なお、忘れ物の返却にあたり利用したツールとしてはJR東のお問い合わせセンタである「お忘れ物案内」の代表電話と、「お忘れ物チャット(https://lost.jreast-chat.com/)」を利用した。
最終的にお忘れ物チャットにて事案が解決したので本記事では主にITの視点で解釈し、その内容について記載する。また、今後こういったことが無いよう発生した理由を振り返るとともに再発防止策を検討し、その内容について報告する。
2. 経緯・事案が発生した理由
忘れ物をした経緯から返却までの流れを以下に示す。
荷持を網棚に忘れ物をした理由を以下に記載する。
・仕事柄、PC等の鞄を紛失するとセキュリティ事故に繋がるため、これまでこのような事案は起きなかったがプライベートでの外出かつテレワークによる列車移動が減少したことから気の緩みが生じ、下車時に荷物を回収することが出来なかった。
・移動中において車内は混雑していたが、数駅停車すると座席が空いたため、態勢が立ちから座りに途中で移行した。その際に荷持を網棚から回収することを忘れてしまった。自身を含め2人で列車移動していたため、荷物の回収に気が回らなかったことで起きた事案であった。
3. お忘れ物チャットの詳細
2.で述べたように、JR東のお忘れ物案内の代表電話に掛けたが回線が込み合っていたり、忘れ物の詳細データ反映まで時間を要するということが懸念されたため、電話では伝わらない忘れ物の特徴を文面で的確に伝える意図と共に、チャットに対する公式回答までの時間差を利用して忘れ物のデータ反映を待ち続ける狙いがあったため、「お忘れ物チャット(https://lost.jreast-chat.com/)」を利用することとした。
実際に利用した流れを以下に示す。
(ア) 返信用のメールアドレスを送信する。 ※スマホアクセス可
(イ) メールアドレスにアクセスコードとトークン付きの問合せ用URLが一緒に送付される。情報セキュリティの観点からなりすまし防止の対策がされていることが分かる。
(ウ) 忘れ物をした日にちの登録、忘れ物をした場所、乗車・降車駅、忘れ物の特徴をチャットボットの案内にならい入力していく。特に乗車列車のどこに置き忘れたかや、忘れ物の特徴はテキストエリア上に詳細を入力することができるため、具体的な記載が望ましい。更に、忘れ物の画像添付も可能であるため言葉で表現できないような場合に使用できる。
(エ) 問い合わせ内容を送信し、メールによる回答を待つ。送信後の画面はそのまま閉じて構わない。
(オ) 忘れ物が見つかった場合は、「申告した品物に近いものが見つかった」旨のメールが届く。(イ)のURLがメールに記載されており、再度アクセスコードを入力すると詳細画面が表示される。自身の場合は、東京行きの武蔵野線に乗車したが、最終的には折り返し運転の反対側の終点駅である府中本町駅に忘れ物が保管された形となった。
忘れ物をした日の18時時点で代表電話にて見つからなかった理由としては、府中本町への運転中であったか、または忘れ物情報のDB入力・反映に時間を要したことでヒットしなかったものと推測される。
(カ) 指定の(オ)で示された駅に出向き、忘れ物の特徴を再度駅員に伝え、書類に指名、住所、電話番号等を記載し身分証の確認と荷物確認を行い対応が完了する。書類には忘れ物をした鞄の中身が単語ベース(ペン、モバイルバッテリなど)で記載されていることから、オペレータによるデータ検索においては、外観や内容物の情報を手かがりとして顧客からの申告内容と照合していると想定される。
4. 再発防止策
これまでに述べた内容を踏まえ、以下の基本動作を徹底し再発防止に努めることとする。
・プライベートにおいては荷物より他に気が散る場面が多いことから、荷物を座席上の網棚へ置くことを禁止する。
・一緒に乗車している者がいる場合、下車時に所持品の確認をダブルチェック体制で実施し忘れ物がないかをレビューし合う。
5. まとめ
今回は関東の列車内に忘れ物をしてしまい、JR東の忘れ物代表電話やお忘れ物チャットの各種サービスを利用して結果的に荷物の返却がなされた事案について報告を行った。貴重品等が鞄に入っていなかったことで冷静な立ち回りが出来たと振り返るが、結果的に荷物が見つかって良かったものの気の緩みで起きた事案であることから、再発防止で記載した内容を今後徹底していく次第である。
また各種業務遂行の中、JR東のお忘れ物返却に向けて対応していただいた職員に対し謝辞を述べる。列車内に忘れ物をした際の時系列を探りたい方や、お忘れ物チャットの有用性を探りたい方、忘れ物の対応事例を探っている方向けに関東地方の事例として参考となれば幸いである。
